O zi la Ibis. Feel welcome!

Un client obișnuit al hotelului Ibis trece de cealaltă parte a baricadei și își petrece o zi alături de angajații hotelului nostru. Iată ce a învățat din această experiență!

Am fost de multe ori oaspete în hotelurile Ibis din România și din străinătate, și întotdeauna am apreciat spiritul young & fresh al personalului, calitatea excelentă  a serviciilor oferite și prețuri rezonabile. Întotdeauna hotelul mi s-a părut un univers fascinant, prin prisma faptului că sute de oameni îți regăsesc seară de seară intimitatea aici, deși îi despart doar niște uși și pereți de alte zeci de străini cazați alături. Mereu mi-am dorit să aflu ce se află în spatele recepției unui hotel, al ușilor batante care despart bucătăria de restaurant, să aflu de la cameriste, acești martori tăcuți, ce obiceiuri ciudate au observat la oamenii care părăsesc odată cu camera de hotel,o fărâmă din propria lor viață. Așa că am primit cu mult entuziasm (se poate remarca și în poze J!) propunerea de a-mi petrece o zi la Ibis București Gara de Nord, în spatele cortinei.

 

În bucătărie

Dana Biscoveanu, chef executiv, m-a întâmpinat dis de dimineață la ea în birou cu un zâmbet larg și mi-a pregătit ținuta obligatorie pentru a putea pătrunde în bucătăria Ibis: veston, saboți, chipiu și un ecuson pe care mi-a trecut numele și pe care mai scria Fell welcome! Ei bine, chiar așa m-am simțit. Trebuie sa va spun ca inainte de toata aceasta aventura am fost trimisa sa imi fac analize medicale fara de care nu aveam voie in bucatarie. Am parcurs apoi, împreună cu ea traseul alimentelor din momentul în care le lasă mașina de aprovizionare la ușa din spate și până ajung pe bancul de servire. Carnea ia drumul frigiderului de carne, legumele și frunctele pe cel al propriei camere frigorifice. Apoi urcăm sus în bucătărie. În restaurant se servește micul dejun, așa că aici domină mirosul de croissante și brioșe calde, făcute in house. Dana mă asigură că în bucătăria ei nu există chimicale și că mirosul de vanilie pe care îl am în nări provine de la păstăile de vanilie și nu dintr-o sticluță cu esențe. La bancurile de lucru, bucătarii pregătesc stocurile pentru preparatele de mai târziu, verifică, gustă și verifică alimentele aflate în frigidere, pregătesc meniul pentru prânz, când restaurantul e așteptat la masă un grup de cincizeci de persoane (bufet) și o masă de alte 15 persoane, cu meniu fix. Fiecare om din bucătărie are jobul lui bine stabilit, fiecare știe ce are de făcut și rar se stă peste program, care începe la 5 jumătate dimineața pentru prima turăde lucru. Echipa Danei numără 14 persoane, și mare parte din ei lucrează împreună din 2005. Dacă ar fi să mă angajez astăzi în bucătărie, la început aș lucra la preparatele reci, unde aș învăța tehnici de tăiere, cum să prepar un sandwish sau o salată simplă. Dar recunosc că și aici am avut parte de o provocare: într-un fel tai roșiile la tine acasă pentru salată și în altul în bucătăria unui restarant. Am trecut cu bine proba, fără să îmi las vreo unghie sau deget pe bancul de lucru.

Ce mi-a plăcut în bucătăria Ibis? Cel mai mult mi-a plăcut faptul că se zâmbește mult și tonul îl dă chiar chef Dana. Mi-a plăcut, de asemenea, că resturile organice și zațul de cafea sunt adunate și donate pentru compost. Mi-a plăcut că se gătește cu ingrediente naturale, că nu se dezgheață carnea pe repede înainte doar pentru a o pune în față unui client pretențios, că se încearcă eficientizarea comenzilor la aprovizionare pentru a minimiza pierderile, care au scăzut în ultima perioadă cu 15%. Am aflat că cei din bucătărie se uită la farfuriile cu resturi aduse din restaurant pentru a vedea ce a plăcut clientului și ce nu. Așa că, dacă încă nu faci asta, data viitoare nu îți mai încărca farfuria la micul dejun până la refuz, pentru a lăsa jumate din mâncare neatinsă.

 

În restaurant

E ora nouă și deja mi se pare că am muncit o zi întreagă, deși, dacă stau bine să mă gândesc, tot ce am făcut a fost să tai niște roșii pentru salată! Ce vreau să vă spun de fapt e că am trecut la etapa următoare, cea de servire în restaurant. La nouă, clienții hotelului încă iau micul dejun, așa că ospătarii trebuie să aibă grijă să facă refill la omletă, platoul cu mezeluri și brânzeturi, fructe și patiserie. Valentin, un puști vesel și foarte calm, mă inițiază în tainele servirii. Ștergem împreună zeci de tacămuri și pahare (la pahare e foarte scrupulos Valentin: le așează în lumină să vadă dacă au urme și pe cele care nu se ridică la înălțimea standardelor lui le trimite înapoi la mașina de spălat). Mai debarasez o masă, mai zâmbesc unui client care îmi zâmbește înapoi și acum înțeleg de ce tineretul preferă să se angajeze aici și nu în spate, la bucătărie, după cum îmi povestea Dana mai devreme. Interacțiunea cu clientul poate fi mai delicată, dar aduce și mai multă satisfacție. Valentin îmi spune secretul lui când are de-a face cu clienți mai dificili: ¨dacă zâmbești mereu, totul o să fie bine¨. Pe la zece jumătate ne apucăm să aranjăm ultima încăpere din restaurant pentru grupul de cincizeci de persoane care urmează să ia masa acolo. Toate detaliile sunt importante: farfuriile șterse, tacâmurile aranjate pe mese, paharele la fel, mesele și șervetele de masă curățate, scaunele aranjate la dungă. În doi treaba merge strună și terminăm mai repede decât m-aș fi așteptat. Dar mai sunt o grămadă de lucruri de care trebuie să te ocupi până la masa de prânz. Nu ai timp să te plictisești, credeți-mă!

 

În recepție

Ei bine, în recepție lucrurile se complică puțin. În primul rând mă uit ca mâța-n calendar în monitorul pe care rulează Opera, softul hotelier ce gestionează toată activitatea de recepție: rezervări, camere ocupate, grupuri și săli de conferință, bază de date clienți, tot! Pentru Alexandra pare floare la ureche, dar sincer mă văd făcând asta cam după o lună de stat și observat munca colegilor. Sub tejghea văd o sumedenie de dosare, care conțin fișe de curățătorie, protocoale pentru orice situațiepoate apărea, cutia cu bani și lista continuă, dar nu vreau să vă dau bătăi de cap. Noroc că mă descurc în limba engleză, deși ideal ar fi să știu două limbi de circulație internațională dacă vreau să fac față cu brio jobului. Aflu cu uimire că există un protocol conform căruia, clientului trebuie să i se propună o soluție pentru problema sa (nu merge robinetul la baie, telecomanda nu mai are baterie, e zgomot in cameră etc) în maxim 15 minute de la sesizarea problemei! Ce să zic? Pare jobul cel mai încărcat de adrenalină din hotel! Și nu am ajuns la pozițiile de management.

 

În cameră

Și iată-ne ajunși în celula de bază a hotelului, camera! Pentru prima dată îmi satisfac și eu o curiozitate care mă macină de multă vreme: cum arată o cameră de hotel din care a plecat un client (altul decât mine, desigur!). Ei bine, țin să vă zic că nu e mare lucru de văzut: niște ambalaje de ciocolată, patul nefăcut, sticle goale de apă) și cam atât. Există desigur niște reguli de curățenie clare în hoteluri. Operațiunea se întâmplă cumva în cerc ( se începe de pe partea dreaptă a încăperii și se termină cu stânga, unde se afă și baia) și pe etape. Mai întâi se debarasează camera de materialele care se curăță: așternuturi și prosoape. Se face patul (la dungă, vreau să zic) Apoi se șterge praful (cârpele de praf sunt și ele pe culori, în funcție de zona curățată: mobilier, geamuri și oglinzi etc.) și se dă cu aspiratorul, timp în care soluțiile de dezinfecție acționează deja în sala de baie. Totul se termină cu spălarea și ștergerea temeinică a băii și aranjarea prosoapelor. Toată operațiunea asta e făcută de o singură persoană și ea nu trebuie să dureze mai mult de douăzeci de minute. Recunosc că nu m-am cronometrat, dar sunt sigură că m-am încadrat în timp.

În concluzie, munca într-un hotel este pe atât de palpitantă pe cât mi-o imaginam. Interacțiunea permanentă cu oameni veniți din toată lumea, încercarea de a le înțelege nevoile, satisfacția că au plecat mulțumiți și se vor întoarce, toate astea sunt motive să încerci un job aici, mai ales când ești la început de drum. Iar tu, dragă clientule, feel welcome!